[url=http://m.batloft.com/tag/用户]用户触点的精细化[/url]

当用户面临海量的通知、信息，我们自己的产品、内容怎样才能脱颖而出，直达用户眼前，抢占用户注意力高地，实现业务价值的最大化？

面对这个问题，精细化的用户触达策略成为许多运营人员关注的焦点。作为用户运营的第一步，精细化的用户触达策略对后续的用户活跃、留存、转化起到至关重要的作用。

有一个简单的用户决策流程大家可以记住：接触——感受——行动。

现在说得很多的品牌升级，很大一部分也就是感官上的升级，直接促进下一步的“行动”。而这种感觉上的打造，其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验，是永远都不会错的一件事。给大家分享一个提升用户体验的绝好方法，还可以作为自己的工作自检，基本永不过时。

这个方法就是“触点管理”。

触点管理，简单点说，也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。

什么叫做触点呢？

触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。

一个用户，不管是去你的门店、看你的官网，还是接受你的服务、使用你的产品等等，他都会接触无数个点。

比如去你的门店，户外广告、门店招牌、服务员、墙面装修、门店氛围、绿植摆放、各种软装装饰、宣传设计物料还有轮播视频等等，这都是用户在你这的触点。

注意了，这些触点都非常重要，每一个都关乎用户体验，你得好好去规划。并且，触点管理有一个巨大的好处就是：它不是让你去说服别人，而是通过营造一系列的触点，通过这些触点自然而然地影响他的大脑，影响他的判断，影响他的决策。

真正的用户决策不是你去说服他，而是让用户自己说服自己。

对用户路径的精细化

《超级转化率》作者陈勇老师曾经说过：“只有颗粒度精细化到每一步的过程控制，成功才能复制”。而大部分的运营终局无外乎就是流程跑通后的规模化变现，所以用户路径的精细化真的很重要。

梳理下完整的用户路径/心理动向，大致会分为以下七步：需求、注意力、欲望、信任、刺激、购买、口碑。你可以去梳理任意不同阶段的用户，基本都要经历这其中的某些环节。

简单来说这七步：首先一切成交的前提是有需求，并在恰当的时间机会点看到你的产品，从不知道到知道，紧接着就产生获得的欲望，在一来一回中产生信任，并找到刺激购买的转化节点，最后就是购买后的口碑结果。

这其实和陈勇老师的转化六部曲也是如出一辙，都是经历了三个大阶段：兴趣-信任-下单。你可以据此来梳理自己目标用户的路径，在每个环节相信都会有所启发，梳理清楚也就明确了接下来的运营策略。

对场景和用户的精细化

场景和用户向来是相辅相成，相互依存的。

首先，我们说场景层的精细化。现在产品的同质化越来越严重，唯一能让自家产品破圈就是要不断细化细化再细化用户在该产品下的使用场景。

举个简单的例子，农夫山泉根据用户场景的细分，曾推出过基础款、家庭款、宴会款、运动款、婴儿水、中老年水。

如果你理解为消费升级也没错，总之通过场景的细化实现两个小目标：

满足用户在不同场景下的个性化需求，从而更好的完成运营中拉新、激活、转化的工作，提升现有用户对产品的使用频次，加深对产品价值的认知；

其次，我们再说用户层的精细化。我们经常在精细化运营中提到的用户分群/用户分层也是一样的道理，因为用户就是分布在大大小小的生活场景里。

常见的4种用户分层模型

1. 标签分级模型

某一层用户按照某一维度进行切分，比如注册用户按照年级或地区分群，另外还可以用多个维度分群。

简单来说，就是用户标签的不断细化，抽丝剥茧，我们总结标签类型主要分为——

基础标签：男性/女性、公司职业、兴趣爱好、地区等

渠道标签：包裹卡、AI电话、店铺渠道、外部合作渠道等

行为标签：基于用户实际产生的动作，比如购买次数、购买类型、购买金额等；

模型标签：基于运营的二次总结产生的标签，比如用户消费偏好类型、对购买的预测等；

等级标签：基于运营对用户价值的直接分类，比如会员、潜在客户、忠实用户、KOL等

2. 金字塔模型

根据业务流程或参与度等指标进行分层，分层后整体呈金字塔状，比如按照下载-注册-付费-复购可分为新用户、兴趣用户、付费用户、忠实用户等。

3. RFM模型

RFM模型是衡量客户价值和客户创造利益能力的重要工具。

取最近一次用户行为时间(Recency)、用户行为频率(Frequency)、用户行为带来的总额(Monetary)三个维度划分用户层级，并据此分类和设定运营指标。

具体应用，我们可以根据最近30天在淘宝或者京东的消费情况进行推演：

昨天刚下完单，那R就是1。一周前下了单，那R就是7，依次类推

30天内一共下单了5次，F就是5

30天内一共消费了500元，M就是500

RFM模型按照最近一次消费时间、指定时间内的消费次数和指定时间内的消费金额将用户分为8类。

作者：风车

来源：鸟哥笔记

原文地址：https://www.niaogebiji.com/article-180952-1.html

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当用户面临海量的通知、信息，我们自己的产品、内容怎样才能脱颖而出，直达用户眼前，抢占用户注意力高地，实现业务价值的最大化？

面对这个问题，精细化的用户触达策略成为许多运营人员关注的焦点。作为用户运营的第一步，精细化的用户触达策略对后续的用户活跃、留存、转化起到至关重要的作用。

有一个简单的用户决策流程大家可以记住：接触——感受——行动。

现在说得很多的品牌升级，很大一部分也就是感官上的升级，直接促进下一步的“行动”。而这种感觉上的打造，其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验，是永远都不会错的一件事。给大家分享一个提升用户体验的绝好方法，还可以作为自己的工作自检，基本永不过时。

这个方法就是“触点管理”。

触点管理，简单点说，也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。

什么叫做触点呢？

触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。

一个用户，不管是去你的门店、看你的官网，还是接受你的服务、使用你的产品等等，他都会接触无数个点。

比如去你的门店，户外广告、门店招牌、服务员、墙面装修、门店氛围、绿植摆放、各种软装装饰、宣传设计物料还有轮播视频等等，这都是用户在你这的触点。

注意了，这些触点都非常重要，每一个都关乎用户体验，你得好好去规划。并且，触点管理有一个巨大的好处就是：它不是让你去说服别人，而是通过营造一系列的触点，通过这些触点自然而然地影响他的大脑，影响他的判断，影响他的决策。

真正的用户决策不是你去说服他，而是让用户自己说服自己。

对用户路径的精细化

《超级转化率》作者陈勇老师曾经说过：“只有颗粒度精细化到每一步的过程控制，成功才能复制”。而大部分的运营终局无外乎就是流程跑通后的规模化变现，所以用户路径的精细化真的很重要。

梳理下完整的用户路径/心理动向，大致会分为以下七步：需求、注意力、欲望、信任、刺激、购买、口碑。你可以去梳理任意不同阶段的用户，基本都要经历这其中的某些环节。

简单来说这七步：首先一切成交的前提是有需求，并在恰当的时间机会点看到你的产品，从不知道到知道，紧接着就产生获得的欲望，在一来一回中产生信任，并找到刺激购买的转化节点，最后就是购买后的口碑结果。

这其实和陈勇老师的转化六部曲也是如出一辙，都是经历了三个大阶段：兴趣-信任-下单。你可以据此来梳理自己目标用户的路径，在每个环节相信都会有所启发，梳理清楚也就明确了接下来的运营策略。

对场景和用户的精细化

场景和用户向来是相辅相成，相互依存的。

首先，我们说场景层的精细化。现在产品的同质化越来越严重，唯一能让自家产品破圈就是要不断细化细化再细化用户在该产品下的使用场景。

举个简单的例子，农夫山泉根据用户场景的细分，曾推出过基础款、家庭款、宴会款、运动款、婴儿水、中老年水。

如果你理解为消费升级也没错，总之通过场景的细化实现两个小目标：

满足用户在不同场景下的个性化需求，从而更好的完成运营中拉新、激活、转化的工作，提升现有用户对产品的使用频次，加深对产品价值的认知；

其次，我们再说用户层的精细化。我们经常在精细化运营中提到的用户分群/用户分层也是一样的道理，因为用户就是分布在大大小小的生活场景里。

常见的4种用户分层模型

1. 标签分级模型

某一层用户按照某一维度进行切分，比如注册用户按照年级或地区分群，另外还可以用多个维度分群。

简单来说，就是用户标签的不断细化，抽丝剥茧，我们总结标签类型主要分为——

基础标签：男性/女性、公司职业、兴趣爱好、地区等

渠道标签：包裹卡、AI电话、店铺渠道、外部合作渠道等

行为标签：基于用户实际产生的动作，比如购买次数、购买类型、购买金额等；

模型标签：基于运营的二次总结产生的标签，比如用户消费偏好类型、对购买的预测等；

等级标签：基于运营对用户价值的直接分类，比如会员、潜在客户、忠实用户、KOL等

2. 金字塔模型

根据业务流程或参与度等指标进行分层，分层后整体呈金字塔状，比如按照下载-注册-付费-复购可分为新用户、兴趣用户、付费用户、忠实用户等。

3. RFM模型

RFM模型是衡量客户价值和客户创造利益能力的重要工具。

取最近一次用户行为时间(Recency)、用户行为频率(Frequency)、用户行为带来的总额(Monetary)三个维度划分用户层级，并据此分类和设定运营指标。

具体应用，我们可以根据最近30天在淘宝或者京东的消费情况进行推演：

昨天刚下完单，那R就是1。一周前下了单，那R就是7，依次类推

30天内一共下单了5次，F就是5

30天内一共消费了500元，M就是500

RFM模型按照最近一次消费时间、指定时间内的消费次数和指定时间内的消费金额将用户分为8类。

作者：风车

来源：鸟哥笔记

原文地址：https://www.niaogebiji.com/article-180952-1.html